Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ)
Als de cliënt vindt dat de zorgverlener niet voldoet aan de wettelijke eisen kan hij tegen deze schending van zijn rechtspositie opkomen bij de rechter. Gezien het feit dat burgers dat vaak een te hoge drempel vinden, kan de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector uitkomst bieden: deze Klachtwet biedt de cliënt de mogelijkheid om klachten langs de betrekkelijk eenvoudige en laagdrempelige procedure van klachtbehandeling aan de orde te stellen. De volledige wettekst van de WKCZ vindt u op wetten.overheid.nl.
Klachtenprocedure
De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) heeft als doel zorgaanbieders te stimuleren klachten van hun cliënten serieus te nemen en daar zo zorgvuldig mogelijk me om te gaan. De wet verplicht de zorgverlener om een regeling te treffen voor het behandelen van klachten van patiënten. Het betreft hierbij een interne klachtenprocedure. De klachtenregeling voorziet in de instelling van een klachtencommissie van tenminste drie leden, met een onafhankelijke voorzitter. Hier kunnen cliënten terecht met klachten over gedragingen van de zorgaanbieder en zijn personeel. De klachtencommissie moet een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en haar werkzaamheden verrichten volgens een (door de commissie zelf opgesteld) reglement.
Over alle aspecten waarbij de hulpverlener of de organisatie zijn betrokken kan in principe een klacht worden ingediend. De klachtenprocedure is echter niet bedoeld tegen te hoge tarieven of voor afhandeling van schade die het gevolg is van een ernstige medische fout. De procedure laat ook onverlet over het aanspannen van een rechtszaak bij de burgerlijke rechter of de straf- of tuchtrechter.
De zorgaanbieder moet de regeling op een gepaste wijze onder de aandacht van zijn cliënten brengen. Ook is in deze wet voorgeschreven dat de zorgaanbieder over elk kalenderjaar een openbaar verslag opstelt (of laat opstellen), waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden aangegeven. Dit verslag moet naar de regionale Inspecteur voor de Gezondheidszorg worden gezonden.
WKCZ en podologie
Stichting LOOP heeft op haar website het 'Reglement van de klachtencommissie' geplaatst. Bovendien stelt de Stichting conform de WKCZ in haar 'beroepscode registerpodoloog' dat een registerpodoloog dient te beschikken over een klachtenprocedure. Deze procedure voldoet minimaal aan de volgende eisen:
- De onderneming beschikt over een aanspreekpunt waar men klachten kan melden. Het aanspreekpunt dient de klacht door te geven aan de contactpersoon van de cliënt.
- De klacht dient schriftelijk te worden vastgelegd op een klachten-/verbeterformulier, de cliënt dient hiervan een kopie mee te krijgen.
- De responstijd en de klachtenprocedure dienen aan de klant gemeld te worden. Wanneer er na aanleiding van een klacht een corrigerende / preventieve maatregel genomen wordt, indien deze van toepassing is, aan de cliënt medegedeeld wordt.
- Een registerpodoloog dient binnen 10 werkdagen te reageren op een klacht.
Voor de podoloog is het in eerste instantie zaak om klachten te voorkomen. Mocht een cliënt toch reden zien om te klagen, dan biedt een goede verslaglegging de mogelijkheid om zich te verweren tegen klachten. Door een adequate wijze van verslaglegging kan duidelijk gemaakt worden welke beslissingen zijn genomen tijdens het zorgverleningsproces, op welke gronden deze beslissingen zijn genomen en hoe het zorgverleningsproces is verlopen.